Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из способов увеличения прибыли и минимизации издержек является оптимизация бизнес-процессов с помощью CRM-систем. Однако внедрение такой системы может оказаться непростой задачей, требующей опытных специалистов. CRM-система может иметь различный функционал, включая ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании могут предоставить полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако выбор компании для внедрения может быть сложным. CRM-система на базе стандартных модулей стоит дешевле, но не учитывает специфики каждой компании. Поэтому при выборе CRM-системы важно учитывать возможные затраты на кастомизацию. Автоматизация бизнес-процессов является необходимым фактором повышения эффективности компании в условиях стремительно растущих объемов информации. Особенно важна автоматизация работы с клиентами, которую можно осуществить с помощью CRM-системы.

Как выбрать подходящую CRM-систему для бизнеса

CRM-система (Customer Relationship Management) - это ПО, которое автоматизирует взаимодействие с клиентами, ведение учета и контроль, формирование стратегии продаж и бизнес-процессов в целом. Руководителю намного проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку, координировать действия команды и т.д. Прирост клиентской базы, сокращение рисков и потерь, оптимизация рабочих процессов - все это следствия автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами.

Есть несколько преимуществ автоматизации:

• единая база контрагентов и клиентов для компании в целом;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Однако, следует отметить, что термин «CRM-система» не имеет единого значения. Для одной компании такая система может иметь простой учет контактов, а для другой - расширенные данные, такие как суммы среднего чека или частоты обращения клиентов. CRM-система может поддерживать бизнес, работающий с клиентами напрямую или занимающийся расширением пула покупателей. Это особенно важно для электронной коммерции, салона красоты, где необходимо вести учет входящих звонков и повышать лояльность клиентов. Однако, для розничных магазинов, где нет необходимости фиксировать контакты покупателей, CRM-система может не приносить таких же результатов. Здесь лояльность зависит от качества продукта и обслуживания.

Когда возникает необходимость автоматизации, возникает вопрос: какую CRM-систему выбрать? Ответ на этот вопрос зависит от потребностей компании и ее бизнес-процессов.

Эффективность CRM-системы сильно зависит от ее способности приспосабливаться к изменяющимся условиям бизнеса. Такое приспособление обычно включает в себя изменения в самой системе. Однако, возникает вопрос: кто и как будет заниматься программными изменениями, если IT-отдела в компании нет? Именно поэтому все больше компаний предпочитают кастомизированные CRM-системы. Сергей Тихонов, руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании КСК групп, рассказывает о преимуществах кастомизации.

На практике мы часто сталкиваемся со ситуацией, когда масштабные CRM-системы, созданные для крупных корпораций, не могут адаптироваться к малым или средним бизнесам, особенно если работа компании специфична. Многие компании выбирают создание кастомизированных программных продуктов, так как кастомизация позволяет адаптировать продукт под запросы конкретного потребителя, изменять систему на пользовательском уровне без программирования, и тем самым создать продукт, идеально подходящий для нужд компании.

Сегодня, кастомизированные программы стали мировым трендом. В ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без необходимости участия IT-специалистов. Некоторые производители CRM-систем уже сделали большие успехи в этом, предлагая пользователю полностью или почти полностью кастомизированные продукты. Примером такой программы служит «Первая Форма», разработанная совместно с КСК групп. Эта программа автоматизирует управление бизнес-процессами компании, включая контроль над всеми отделами и направлениями, внутренние коммуникации, проектное управление, электронный документооборот и дает возможность интеграции с внешними программными продуктами, такими как «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API.

Использование ПО такого типа позволяет оптимизировать бизнес-процессы в компании, складывать точную картину состояния предприятия и принимать верные решения на основе знаний и прогнозов. Многие рутинные операции становятся автоматическими, у работников освобождается дополнительное время и появляется творческий потенциал для решения более важных задач. При внедрении системы специалисты КСК групп проводят необходимое обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы. Практика предприятий и организаций, где внедрена программа «Первая Форма», показывает: скорость документооборота возросла почти в 10 раз, а внедрение «Первой Формы» позволяет повысить точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и сэкономить до 80% времени руководителя.

Современные информационные технологии постоянно развиваются и становятся все более доступными для широкой аудитории. В частности, это касается систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Существует два типа CRM систем: облачные и Stand-аlone.

Облачные системы CRM (SaaS) - это программное обеспечение поставщика услуг, которое установлено на сервере поставщика. Пользователю предоставляется удаленный доступ к системе через браузер или клиентское приложение. Опции, такие как изменение кода продукта, недоступны, однако такие системы часто позволяют настраивать доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы и менять интерфейс. Все вносимые данные при работе хранятся у поставщика CRM, а некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, могут потребовать дополнительной оплаты. Облачные системы являются более экономичным вариантом, поскольку пользователю достаточно купить право пользования системой, избегая затрат на оборудование и обновление ПО.

Stand-аlone системы - это классическая программа, устанавливаемая на сервере пользователя. Такие решения обеспечивают возможность доработки кода, под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом и решения нетиповых задач бизнеса. На уровне малого и среднего бизнеса нет обязательной потребности в глубоких изменениях, поэтому нет смысла тратить значительные средства на оборудование и программное обеспечение. В этих случаях облачные системы будут оптимальным выбором.

Функция интеграции с телефонией в CRM-системе позволяет фиксировать входящие звонки и совершать исходящие, что является неотъемлемой частью работы ПО. Реализация этой функции возможна в двух вариантах. Первый вариант заключается в звонке через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему. Однако, этот способ имеет свои недостатки: браузер может негативно повлиять на качество звука и скорость обработки сигнала.

Второй вариант предполагает использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и других. Использование сторонних сервисов – более предпочтительный вариант, так как он позволяет избежать проблем, связанных с работой браузера, а также обеспечивает более высокую скорость обработки звонков и лучшее качество звука.

О фнукциях планирования и оповещения

CRM-система должна давать возможность сотрудникам ставить задачи и напоминания, а также общаться между собой. Это особенно важно для тех, у кого есть дело с клиентами. При этом руководитель должен иметь возможность контролировать данный процесс и вносить необходимые корректировки.

Рерайт:

Для программы необходимо предусмотреть возможность работы на русском языке и ее оформление должно соответствовать требованиям действующего национального законодательства.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.

Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.

В предстоящем 2017 году на российском рынке CRM-систем ожидаются определенные изменения. Мировой рынок продуктов этого сегмента насчитывает такие гигантов, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. Однако в последние годы все большую популярность в этом сегменте набирают отечественные программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие. Изменения на рынке, в частности, вызваны популярным трендом, который носит название «импортозамещение». Стоимость зарубежного ПО и его обслуживания значительно выросла из-за падения курса рубля, что заставило покупателей обратить внимание на отечественные разработки.

В 2016 году ситуация не улучшилась: экономические прогнозы оставались неопределенными, а курс рубля продолжал колебаться, что привело малый бизнес к задуматься о сокращении капитальных затрат. Облачные сервисы становятся все более популярными в этом сегменте, поскольку их внедрение не требует капитальных затрат и трудозатрат со стороны клиента. Облачные системы могут легко масштабироваться, доступны в любой точке мира и не нуждаются в администрировании. Абонентская плата за доступ к ПО начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место. CRM-системы, разработанные компанией Terrasoft, пользуются большой популярностью среди малого бизнеса: до 90% этого сегмента используют облачные решения.

Российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд руб. в 2014 году, а спрос достиг своего пика в 2015 году. Разработчики активно улучшают продукты, работают над ускорением процессов и добавляют новые функции, реагируя на внимание пользователей. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми. Вместе с традиционным понятием CRM развивается модель управления покупательским опытом (CX). Наиболее востребованными инструментами становятся аналитика и возможность прогнозирования. Особое внимание уделяется возможности предсказания отказа клиента от услуг компании. Спрос на интеграцию CRM-систем с соцсетями и социализацию продуктов в целом продолжает расти. Все большую популярность приобретают системы, позволяющие отслеживать поведение потенциального клиента в соцсетях и собирать максимум информации для принятия активных действий.

Эксперты CRM-рынка подчеркивают рост спроса на инструменты автоматизации работы с клиентами, поскольку охват потенциальных пользователей находится сегодня на уровне только 70%.

Рейтинг лучших CRM-систем

Хотя понятие "лучшая CRM-система" не определено однозначно, независимый рейтинг CRM, составленный экспертами Tagline, может дать некоторый ориентир. Tagline - это крупное аналитическое агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других digital-технологий. Рейтинг лучших CRM-систем был опубликован в 2016 году уже в четвертый раз. В его основе лежит анкетирование более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, занимающихся внедрением CRM. Респонденты могли выбрать CRM-систему из списка или добавить свою. Вот список лидеров:

- Bitrix24 – лидер списка лучших CRM-систем в России. С ее помощью можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время и т.д. Данные хранятся в «облаке» или на собственном сервере, а каждый сотрудник может иметь свои права доступа на основе выполняемых им функций. Есть мобильные приложения для iPhone и Android, а программа предоставляет три платных проекта и бесплатную демо-версию. Впрочем, масштабность системы усложняет настройку и использование.

- AmoCRM – это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, которое интегрируется с корпоративным сайтом и АТС. Есть три платных тарифа и мобильные приложения, а данные хранятся в облаке, обеспечивая доступность из любой точки мира. Пользователи отмечают удобный интерфейс и широкий функционал, а первые 14 дней пользования бесплатны.

- Мегаплан – одна из самых популярных CRM в России, используемая малым и средним бизнесом. Обладает мощным функционалом, включая возможность создания клиентской базы, файловое хранилище, task-менеджер, настройки почты и контроль за качеством работы сотрудников и временем. Доступна как в коробочном варианте, так и в «облаке». У Мегаплана три тарифных плана с мобильными приложениями и 14 днями бесплатного тестирования. Однако система не интегрируется с сайтом.

- Pipedrive – это американская CRM-система, ориентированная на малый бизнес, которая проста в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Интерфейс программы признан одним из самых удобных, а многофункциональный API позволяет интегрировать CRM-систему с любым бизнес-решением, поставляясь в виде «облачного» сервиса. Бесплатный период пользования длится 30 дней, но система ориентирована на первичные продажи, а функционал для поддержки действующих клиентов не включен.

- Highrise – это система управления контактами и задачами с возможностью вставки мультимедиа. Имеется интеграция с Basecamp, что позволяет импортировать контакты. Система является облачным решением, и большинство ее функций являются платными. Есть бесплатная версия, которая позволяет подключить к аккаунту до двух пользователей и 25 контактов.

Объясняется широкий спектр подобных программ растущим спросом на digital-каналы привлечения клиентов, которые используются не только крупными корпорациями, но и представителями среднего и малого бизнеса. CRM-система является необходимой для занятия уверенных позиций в конкурентной борьбе. Следует отметить, что это не просто программное обеспечение, но и комплекс бизнес-процессов, поэтому требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов при ее внедрении и настройке.

Фото: freepik.com