Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Распределение входящих звонков, также известное как маршрутизация, является важной функцией телефонии, которая позволяет равномерно распределить вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Компании могут использовать один многоканальный номер для неограниченного количества обращений и для обслуживания всех подразделений.

Когда требуется распределение звонков?

\n
• Сотрудники компании не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов во время телефонных консультаций клиентов (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге).
\n
• Необходимо обеспечить круглосуточную поддержку клиентов из разных регионов страны.
\n
• Оформление заказов и заявок в основном проходит по телефону.
\n
• Требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
\n
• Необходимо распределение обращений по сотрудникам разной квалификации.
\n
• В компании есть несколько отделов с различными компетенциями и требуется автоматическое распределение обращений по подразделениям.
\n

Как происходит распределение звонков?

Использование виртуальной АТС позволяет пользователю настроить сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или сотрудников. Маршрутизация звонков начинается с момента набора номера и продолжается до соединения клиента с нужным специалистом.

В первую очередь сигнал звонка попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), которая отвечает за перенаправление звонка на номер компании. Затем звонок может переадресовываться в соответствии с заданными параметрами настройки на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Вызовы в очередь ожидания направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с заданными настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Какие алгоритмы распределения звонков бывают?

\n
• Все сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
\n
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности, при этом первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
\n
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке, сначала на телефон первого оператора, затем на телефон второго оператора и так далее. В случае отсутствия ответа звонить будут все телефоны из группы обзвона.
\n
• Случайно. Обращение пост

  Статья о распределении и маршрутизации звонков

  Для эффективного распределения входящих звонков владельцу бизнеса необходимо обзавестись многоканальным номером. Маршрутизацию вызовов можно применять как для виртуальной телефонии, так и для офисной АТС. В современных технологиях существуют роботизированные платформы для принятия и распределения звонков без подключения АТС.

  Если настройки системы вносятся один раз, используется статическая маршрутизация, которая переадресует звонки на свободные линии. В случае настройки по мере необходимости используется динамическая маршрутизация, которая учитывает такие параметры, как регион клиента, сезонность, активность оператора и другие.

  IP-телефония с гибкой системой настроек обладает функцией динамической маршрутизации и возможностью использования голосового меню IVR. Голосовое меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и значительно снижает расходы.

  IVR (Interative Voice Response) - интерактивное голосовое меню - это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков. Клиент может соединиться с нужным отделом или сотрудником, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом. Голосовое меню берет на себя множество функций, от приветствия до обработки звонков в нерабочее время.

  На рынке связи есть и более совершенные технологии, например, роботизированные платформы, которые могут выполнять все рутинные задачи и отвечать на часто задаваемые вопросы.

  Качество обслуживания клиентов повышается с эффективной организацией приема и распределения входящих звонков. Для этого лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя рутинную работу.

  ОАО "МТТ" представило новую роботизированную платформу VoiceBox для маршрутизации звонков на рынке телекоммуникационных услуг. Сервис обладает множеством алгоритмов маршрутизации вызовов и работает по готовым сценариям, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом его особенностей и стратегии развития. Без необходимости установки АТС, голосовой робот сохранит звонок и направит его в очередь ожидания. Интуитивно понятный и удобный интерфейс VoiceBox способен выполнять рутинные процессы, освободив время сотрудников компании для более важных задач, включая исходящие звонки, отправку сообщений и готовку отчетов. VoiceBox создан для оптимизации работы малого, среднего и крупного бизнеса в разных сферах деятельности и может выполнять сложные операции, такие как помощь в регистрации карты лояльности или оформлении заказа на товары. Сертифицированное по международному стандарту ISO 2001-9001 качество продуктов МТТ подтверждает ее профессионализм на рынке телекоммуникаций. Для подключения услуги VoiceBox без лишних сложностей достаточно оставить заявку на сайте ОАО "МТТ". Квалифицированные специалисты компании ответят на все вопросы и расскажут обо всех принципах и преимуществах данной услуги.

  Фото: freepik.com